※ LASISA 記事参照
この記事では、スーパーマーケットのレジ係が直面する「迷惑客」の行動について、実体験をもとに紹介されています。
以下に主なポイントをまとめます。
迷惑客の行動例
接客中の話しかけ
他の客を接客中に、横から話しかけられることが多く、これが業務を中断させる原因に。簡単な質問でも、詳細な説明が必要になることが多く、結果的に待たせることになる。
カゴをレジに置かない
カートを使って買い物した後、レジにカゴを置かずに待つ客がいる。
一般的には自分でカゴをレジ台に置くのが普通ですが、スマートフォンに
夢中で気づかないことも。
開封済み商品の持ち込み
開封済みの商品を持ち込む客もおり、「子どもが開けてしまった」という
ケースや、堂々と「先に飲んだ」と渡されることも。会計前に開封することは、レジ係にとって困惑の種。
商品の詳細を尋ねる
レジ係に商品のスペックや在庫について尋ねる客もいるが、レジ係は
その場で正確な回答ができないことが多く、他のスタッフを呼ぶ必要があるため、業務が滞る。
スタッフの本音
レジ係は、接客中ではないスタッフやサービスカウンターに声をかける方が、顧客にとってもスムーズな対応ができると考えている。接客中のレジ係に話しかけることは避けてほしいというのが本音。
理想のスーパーマーケットになるためにサミットが取り組んでいること
※テレ東BIZの記事を参照
サミットの「わくわく戦略」と理想のスーパーマーケット像
スーパーマーケット業界は、顧客のニーズや市場の変化に応じて進化を続けている。その中でも、サミットは「わくわく戦略」を掲げ、顧客に新しい体験を提供することに注力している。この戦略は、映画「スーパーの女」に
描かれるようなリアルな顧客体験とも密接に関連している。
以下に、サミットの取り組みを理想のスーパーマーケット像としてまとめます。
わくわく戦略の概要
商品体験の向上
サミットでは、厳選された新鮮な食材や独自の商品を取り揃え、顧客が実際に手に取って体験できるようにしている。特に、地元の農産物やオリジナル商品を積極的に展開し、地域密着型のサービスを強化している。
店舗の魅力向上
店舗のレイアウトやデザインにも工夫を凝らし、買い物が楽しくなるような空間を提供している。明るく清潔感のある店舗作りや、試食コーナーの設置など、顧客がリラックスして買い物できる環境を整えている。
顧客とのコミュニケーション
スタッフが積極的に顧客とコミュニケーションを取り、ニーズを把握することで、より良いサービスを提供している。顧客の声を反映した商品開発やサービス改善に努めている。
サミットの取り組みを基にした理想のスーパーマーケット像は、以下の要素を含んでいる。
※ FINDERS 記事参照
オランダのスーパーの取り組み
持続可能性と地域密着型サービスの模範
オランダのスーパーマーケットが実施している取り組みは、持続可能性と
地域密着型サービスの両立を目指しており、他国のスーパーマーケットにとっても大いに参考になる。
以下に、その具体的な取り組みを紹介し、日本のスーパーマーケットにも
取り入れてほしい独自性のあるアイデアを提案。
①スタッフとのんびり話せる環境
オランダのスーパーでは、スタッフとのコミュニケーションを大切にしている。顧客が買い物をしながら、スタッフと気軽に話せるスペースや時間を設けており、これが顧客との信頼関係を築く重要な要素となっている。スタッフは、商品の選び方や料理のアドバイスを提供するだけでなく、地域の情報やイベントについても気軽に話すことができる。このような環境は、顧客がリラックスして買い物を楽しむことを促進し、スーパーを単なる買い物の場ではなく、コミュニティの一部として感じさせる役割を果たしている。
②持続可能な商品選定
オランダのスーパーでは、環境に配慮した商品選定が行われている。オーガニックやフェアトレード商品を積極的に取り入れ、消費者が選びやすいように工夫されており、これにより、顧客は健康的で持続可能な選択をすることができ、環境への負荷を軽減することが可能。
③地元産品の推進
地域の農家や生産者と連携し、地元産の新鮮な食材を提供する取り組みも行われている。これにより、輸送コストを削減し、地域経済を活性化させるだけでなく、顧客にとっても新鮮で美味しい商品を手に入れることができる。地元の特産品を取り入れることで、地域の文化や特色を反映した商品ラインナップが実現。
④環境に優しいパッケージ
オランダのスーパーでは、プラスチックの使用を減らすために、リサイクル可能なパッケージや再利用可能な容器を導入している。顧客が自分の容器を持参することで、環境への配慮を促進し、持続可能な消費を促す仕組みが整っている。
⑤コミュニティとの連携
地域のイベントやワークショップを開催し、顧客とのつながりを深める取り組みも行われている。地元の食材を使った料理教室や、環境問題に関するセミナーなどを通じて、顧客に対して教育的な側面も提供。これにより、顧客はスーパーを単なる買い物の場ではなく、地域コミュニティの一部として
感じることができる。
地域に根ざした特色あるスーパーの事例をいくつか挙げていきます。
宮城県のおはぎ
事例: 地元の特産品を活かしたおはぎの販売
宮城県のスーパーマーケットでは、地元のもち米やあんこを使用したおはぎを販売している。特に、仙台名物の「ずんだおはぎ」や「黒ごまおはぎ」など、地域の特産を活かした商品展開が行われ、これにより、観光客だけでなく地元住民にも親しまれ、地域の食文化を伝える役割を果たしている。
福岡のお客さんの声に応じたお惣菜作り
事例: 地元の味を反映したお惣菜の開発
福岡のスーパーマーケットでは、地元のお客さんの声を反映して、博多名物の「明太子」や「もつ鍋」などを取り入れたお惣菜を開発している。お客さんからのリクエストを基に、家庭で手軽に楽しめるようにアレンジされたお惣菜が人気を集めている。また、地域の食材を使用することで、地元の農家や漁業者を支援し、地域経済にも貢献。
上の２つの事例では、担当者が、人気者になり、お店には、毎日行列が
出来ている。
地元密着型のスーパーがエンターテインメントや体験を提供する事例を、
テレビ、新聞、SNSで紹介されていたものを列挙します。
①テレビでの特集
「地域密着型スーパーの取り組み」
「地元の味を楽しむ」特集
地元のスーパーが地域の特産品を使った料理教室を開催する様子がテレビで特集されていた。地元のシェフが参加し、視聴者に向けて簡単に作れるレシピを紹介し、参加者が実際に料理を作る体験を通じて地域の食材の魅力を伝えていた。
②新聞記事
地元の新聞に掲載された記事では、地域密着型のスーパーが開催する「地元農家との交流イベント」が紹介されていた。このイベントでは、地元の農家が自らの農産物を持ち寄り、試食や販売を行うだけでなく、農業体験や収穫体験も提供。記事では、参加者の感想や地域のつながりの重要性が強調されていた。
③SNSでのキャンペーン
Instagramでの「地元の味」キャンペーン
地元のスーパーがInstagramで「地元の味」をテーマにしたキャンペーンを
実施。
参加者は、地元の食材を使った料理の写真を投稿し、ハッシュタグを付けてシェアすることで、抽選で地元の特産品が当たるという内容。このキャンペーンを通じて、地域の食材の魅力を広めるとともに、参加者同士の交流も
促進した。
④Facebookイベント
「地元の食材を使った料理教室」
地元のスーパーがFacebookで告知したイベントでは、地元の食材を使った料理教室が開催された。参加者は、地元のシェフから直接指導を受けながら、地元の食材を使った料理を学ぶことができるという内容。イベントの様子はFacebookライブで配信され、視聴者も参加できる形になっていた。
これらの取り組みは、地域密着型のスーパーが地域社会に貢献し、顧客との信頼関係を築くための具体的な方法。地域の特性やニーズに応じたサービスを提供することで、顧客の支持を得て、持続可能な成長を実現している。地域密着型のアプローチは、今後もスーパーマーケット業界において重要な戦略となるであろう。
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